Alexandre Aschenbach

Comunicando com Respeito e Eficiência


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Eu espero ser respeitado. Imagino que você também. Quantas vezes e em quantas situações não somos respeitados ou não respeitamos? O respeito deveria ser algo normal, comum, corriqueiro, mas não é bem assim.

Quando conversamos, precisamos garantir que o que estamos falando está sendo compreendido e também precisamos garantir que compreendemos o que está sendo falado.

Seguem alguns pontos que nos ajudam a unir o respeito e a eficiência na comunicação:

1) Atenção ao interlocutor

Preste atenção quando estiver conversando com alguém, seja pessoalmente, por telefone ou até de forma virtual. A sensação de não estar sendo escutado não é agradável.

Se a conversa for pessoal, busque olhar o interlocutor nos olhos, demonstre que está digerindo o que está sendo falado, e, quando possível, confirme através de gestos ou palavras. Um simples aceno de cabeça ou um "sim" ou "claro" são suficientes.

Se a conversa for por telefone, vale a mesma regra sobre demonstrar que está ouvindo. Quando possível dê um sinal, como "sim" ou "prossiga". Muito cuidado com a entonação utilizada pois como não é possível enxergar, às vezes uma palavra mal colocada ou entonação mal aplicada pode causar, sem você perceber, mal estar do outro lado. Também, é claro, por educação, evite digitar, ler ou conversar com outra pessoa enquanto ouve. Sua atenção será dispersada e, normalmente, o interlocutor perceberá.

Se a conversa for virtual, seja por chat ou email, então o cuidado deve ser redobrado quanto à forma de colocar as palavras. Seja claro, diga o que realmente quer dizer. Ironia ou meias palavras pouco funcionam no ambiente virtual e acabam sendo potencializadas quando penetram no interlocutor.

2) Prepare o ambiente

De nada adianta ligar para alguém e, quando ouvir o "alô" do outro lado, berrar ou entrar no assunto com um solavanco.

Primeiro verifique se o interlocutor é a pessoa com a qual você deseja falar. Cansei de ver pessoas no auge do nervosismo conversarem até com a secretária eletrônica, por não estar com paciência de esperar e ouvir o que estão falando.

Lembremos que quando falamos não conseguimos ouvir. Escutamos, mas não ouvimos.

Informe o motivo de seu contato porque nem sempre as pessoas estão a par do que está acontecendo. O seu ambiente, a sua realidade e mais do que isso, a sua percepção dos fatos pode ser muito diferente da percepção do seu interlocutor. E isso é bom, é isso que nos dá oportunidade de rever conceitos e verdades.

Ao preparar o ambiente para receber sua comunicação, você terá mais chances de ser ouvido e, principalmente, entendido. Isso dá a você maior segurança e ao seu interlocutor uma maior chance de atender-lhe plenamente.

3) Não presuma, certifique-se

Se você deu seu recado, certifique-se de que foi compreendido. Ao presumir, você passa por cima da certeza, utilizando-se de premissas.

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Então, frases como "Estamos com problema quando ligamos o equipamento." podem não surtir o efeito desejado. Imagine que após dizer isso você ouve: "Ok, mas qual o equipamento?", então você simplesmente perdeu tempo. Que tal dizer "Utilizamos o equipamento ABC, certo? (após ouvir um sim, continue) Não estamos conseguindo ligá-lo. Você pode nos ajudar?"?

Evite, entretanto, certificar-se do óbvio. Esse tipo de coisa irrita quem está do outro lado.

4) Dê informação suficiente

Metade da informação é suficiente, no máximo, para que metade de sua comunicação chegue do outro lado e, seguindo adiante, para que no máximo você fique metade satisfeito com o resultado.

Ninguém quer ficar meio satisfeito, aliás, meio satisfeito é o mesmo que insatisfeito. Mas muitas vezes a culpa é nossa.

Ao delegar, ao orientar, ao solicitar ou sugerir temos que oferecer o máximo de informação possível, garantindo que o interlocutor saiba quem somos, qual o assunto e o que se espera dele depois da comunicação.

Se não dizemos tudo, não podemos esperar que sejamos completamente atendidos.

5) Dê espaço

Quando chegamos esbaforidos, nervosos, normalmente despejamos a informação e cobramos a ação imediata. Mas precisamos lembrar dos itens acima sempre e, também, que o interlocutor deve ter espaço para questionar, para solicitar mais informação.

As vezes podemos não dar esse espaço, seja pela forma como nos aproximamos ou pela rapidez com que damos a informação.

Um alerta: a simples demonstração de urgência através de palavras fortes ou ameaças, gritos ou velocidade da comunicação não garante um bom resultado.

Então o que garante bons resultados? Além de muita coisa, respeito, calma e voz baixa, porém audível. Isso garante que vão prestar atenção em você e que seu recado será ouvido. Um "por favor" também ajuda bastante, mesmo quando a ação não é nada mais que a obrigação do interlocutor.

6) Analise sua comunicação

Após tudo o que já foi colocado, será mais fácil compreender e mudar sua forma de comunicar se você analisar sua comunicação. Coloque-se no lugar do interlocutor, analise o que disse e como disse, pense e veja se você estivesse do outro lado entenderia e respeitaria a comunicação. Aí então lembre-se de que somos pessoas diferentes e sempre dê uma pequena folga, ou seja, imagine o quanto poderia ter sido melhor. E melhore.

Em resumo

As pessoas, quando nos comunicamos, refletem em ações diretamente proporcionais à forma como receberam a comunicação. Isso não significa que refletirão sempre da mesma forma, mas significa que uma boa comunicação tende a dar bons resultados.

E isso serve tanto para a comunicação na empresa, com parceiros, com clientes, com fornecedores quanto para a comunicação em casa, com familiares e amigos. E não pense que uma criança, só por não ser adulto, não segue a mesma regra.